Up-sell & Cross-sell เทคนิคเพิ่มยอดขายแบบมือโปร
ในโลกธุรกิจที่แข่งขันกันดุเดือด การเน้นหาลูกค้าใหม่อย่างเดียวอาจไม่พอ แต่รู้ไหมว่าขุมทรัพย์ที่แท้จริงอยู่ที่ลูกค้าปัจจุบันของเราเองนั่นแหละ การเปลี่ยนลูกค้าที่ตั้งใจซื้อเพียง 1 ชิ้น ให้ซื้อเพิ่มอีก 1 ชิ้น (Cross-sell) หรือจ่ายเพิ่มเพื่อสิ่งที่ดีกว่า (Up-sell) คือกุญแจสำคัญในการเพิ่มยอดขายและมูลค่าลูกค้า บทความนี้ Wizdom จะพาทุกคนไปเจาะลึก เทคนิค Up-sell & Cross-sell ตั้งแต่พื้นฐาน, เทคนิคใช้จริง และข้อควรระวัง เพื่อให้คุณสามารถต่อยอดกลยุทธ์ Up-sell & Cross-sell เพิ่มกำไรให้ธุรกิจเติบโตแบบมือโปร!
Up-sell & Cross-sell คืออะไร?
ก่อนจะไปดูเทคนิคต่าง ๆ เรามาทำความเข้าใจความหมายของสองคำนี้กันก่อน เพราะหลายคนยังสับสนและใช้สลับกันอยู่
Up-sell คืออะไร?
Up-selling คือ เทคนิคการขายโดยการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ดีกว่าหรือพรีเมียมกว่าสิ่งที่ลูกค้ากำลังจะตัดสินใจซื้ออยู่แล้ว โดยชี้ให้เห็นถึงความคุ้มค่าหรือประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับเพิ่มขึ้น
Cross-sell คืออะไร?
Cross-selling คือ เทคนิคการขายโดยการนำเสนอสินค้าหรือบริการเสริมหรือที่เกี่ยวข้องกันกับสิ่งที่ลูกค้าได้ตัดสินใจซื้อไปแล้ว เพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์สูงสุดจากการซื้อครั้งนั้น
เทคนิค Up-sell & Cross-sell ที่ใช้ได้จริงในคลินิกความงาม
เมื่อเข้าใจหลักการแล้ว เรามาดูเทคนิค Up-sell & Cross-sell ที่สามารถนำไปปรับใช้เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับคลินิกความงามของเราได้ทันทีกันเลย
จัดเซต/แพ็กเกจสุดคุ้ม
เทคนิค Cross-sell สุดคลาสสิกที่ใช้ได้ผลเสมอ! การจัดแพ็กเกจบริการที่เสริมกันในราคาสุดคุ้ม จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุ้มกว่า แถมได้ครบกว่า จึงตัดสินใจง่ายขึ้น เช่น แทนที่จะขายแค่โบท็อกซ์ลดกราม ลองปรับเป็น “โปรแกรมหน้าใส V-Shape” ที่รวมทั้งโบท็อกซ์ลดกราม, ฟิลเลอร์คาง และเมโสแฟตเข้าไว้ด้วยกันในราคาพิเศษ
เคล็ดลับคือ ตั้งชื่อแพ็กเกจให้สื่อถึงผลลัพธ์ที่ลูกค้าอยากได้มากกว่าชื่อหัตถการ จะช่วยเพิ่มแรงจูงใจได้เยอะเลยค่ะ!
สร้างตัวเลือกเปรียบเทียบให้ลูกค้าเห็นความต่าง
ใช้หลักการทางจิตวิทยา “Good, Better, Best” โดยเสนอ 3 แพ็กเกจให้ลูกค้าเลือกเสมอแทนที่จะเสนอแค่ตัวเลือกเดียว เช่น โปรแกรมเลเซอร์รักษาสิว อาจแบ่งเป็น
โดยธรรมชาติแล้ว ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะเลือกแพ็กเกจกลาง (Better) เพราะรู้สึกว่าเป็นตัวเลือกที่สมเหตุสมผลและคุ้มค่าที่สุด ทำให้เราสามารถ Up-sell จากแพ็กเกจเริ่มต้นได้สำเร็จนั่นเอง
เสนอโปรแกรมเสริมเล็ก ๆ (Add-on)
ช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังนอนทำทรีตเมนต์หรือมาสก์หน้าคือนาทีทอง เพราะเป็นช่วงที่พวกเขากำลังผ่อนคลายและเปิดรับข้อเสนอได้ง่าย พนักงานสามารถเสนอ Add-on เล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ใช้เวลาไม่นานและราคาไม่สูงเพื่อเป็นการ Cross-sell ได้ เช่น “ระหว่างรอมาสก์เซตตัว รับโปรแกรมฉายแสงลดการอักเสบเพิ่มไหมคะ แค่ 15 นาที ช่วยให้รอยแดงหายไวขึ้นค่ะ เพิ่มเพียง 399 บาท” ความง่ายและราคาที่จับต้องได้ทำให้ลูกค้าตัดสินใจได้ทันที
แนะนำขายคอร์สระยะยาว
เทคนิคนี้คือการให้ความรู้ เน้นย้ำกับลูกค้าเสมอว่าการรักษาที่เห็นผลลัพธ์ยั่งยืนต้องอาศัยความต่อเนื่อง จากนั้นจึงเสนอแพ็กเกจแบบคอร์ส (เช่น 5 หรือ 10 ครั้ง) ที่ให้ราคาเฉลี่ยต่อครั้งที่คุ้มค่ากว่าการจ่ายทีละครั้งอย่างชัดเจน เช่น “จ่ายครั้งละ 2,500 บาท แต่ถ้าซื้อคอร์ส 5 ครั้ง จะเหลือเพียงครั้งละ 2,000 บาท ประหยัดไปทันที 2,500 บาทเลยนะคะ” เทคนิคนี้เป็นการ Up-sell ที่ช่วยล็อคให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง
ใช้โปรโมชั่นช่วยในการ Cross-sell
สร้างโปรโมชั่นที่มีเงื่อนไขด้านเวลาหรือจำนวนจำกัดเพื่อกระตุ้นการตัดสินใจซื้อบริการเสริม เช่น “พิเศษ! สำหรับลูกค้าที่ซื้อคอร์สเลเซอร์วันนี้ รับสิทธิ์ซื้อครีมกันแดดสูตรสำหรับผิวเลเซอร์โดยเฉพาะในราคาลด 50% (เฉพาะวันนี้เท่านั้น)” การทำเช่นนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเป็นดีลพิเศษที่หาไม่ได้ง่าย ๆ และตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ Cross-sell ได้ง่ายขึ้น
ซึ่งนอกจากการใช้โปรโมชั่นกับสินค้าแล้ว อีกหนึ่งกลยุทธ์ที่น่าสนใจคือการทำ Dynamic Pricing หรือการตั้งราคาบริการตามช่วงเวลาที่สามารถนำมาใช้ร่วมกันได้ เช่น การจัดโปรโมชั่น “Happy Hour” มอบส่วนลดพิเศษสำหรับทรีตเมนต์บางรายการในช่วงวันธรรมดาตอนบ่ายที่คลินิกมีคิวน้อย ก็จะช่วยกระตุ้นยอดขายในช่วงเวลาที่ว่างได้เป็นอย่างดี
เลือกช่วงเวลาเสนอขายให้เหมาะสม
จังหวะในการเสนอขายสำคัญมาก ช่วงเวลาที่ดีที่สุดคือตอนที่ลูกค้ากำลังมีอารมณ์เชิงบวกและเชื่อมั่นในบริการของเรา เช่น ตอนที่ลูกค้าเพิ่งทำทรีตเมนต์เสร็จแล้วส่องกระจกและเห็นผลลัพธ์ที่ดีขึ้น หรือตอนที่ลูกค้าเป็นฝ่ายสอบถามถึงปัญหาอื่น ๆ เพิ่มเติมด้วยตัวเอง การเสนอขายในช่วงเวลานี้จะเป็นการตอบสนองความต้องการของลูกค้าแบบไม่มีการยัดเยียดเลย
ให้ความรู้ ไม่ใช่แค่การขาย
ลองเปลี่ยนบทบาทจากพนักงานขาย เป็นที่ปรึกษาด้านความงามดู แทนที่จะพูดว่า “ซื้อคอร์สนี้สิคะ” ให้เปลี่ยนเป็น “แนะนำให้ทำโปรแกรมนี้ควบคู่กันไปนะคะ” พร้อมอธิบายประโยชน์อย่างละเอียดว่าบริการเสริมนั้นจะช่วยส่งเสริมการรักษาหลักที่ลูกค้าทำอยู่ให้ได้ผลลัพธ์ที่สมบูรณ์แบบยิ่งขึ้นได้อย่างไร การให้ความรู้และความจริงใจจะสร้างความไว้วางใจได้ดีกว่าการขายตรง ๆ
ใช้รีวิวจริงช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือ
คลินิกควรเก็บภาพ Before & After ของเคสที่ใช้หลายบริการร่วมกัน ไว้อย่างเป็นระบบ แล้วนำมาใช้ประกอบการแนะนำกับลูกค้าที่มีปัญหาคล้ายกัน เช่น “มีเคสที่คล้ายกับคุณลูกค้าเลยค่ะ ตอนแรกเขาทำแค่เลเซอร์รักษาสิว แต่พอทำทรีตเมนต์ลดรอยแดงไปด้วย ผลลัพธ์ปังมากเลยค่ะ” พร้อมโชว์ภาพหรือรีวิวจริงประกอบไปด้วย ลูกค้าจะเห็นภาพชัดขึ้นและรู้สึกมั่นใจมากขึ้นว่าผลลัพธ์นั้นเกิดขึ้นได้จริง มันเป็นเทคนิคขายที่ได้ผลดีที่สุดแบบไม่ต้องพยายามมากเลย!
สร้างสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า
อย่าปล่อยให้ลูกค้าเก่าหายไปเฉย ๆ เพราะคนที่เคยใช้บริการกับเราแล้ว เขามีโอกาสกลับมาใช้ซ้ำสูงมาก แค่รู้จักหยิบข้อมูลเก่ามาใช้ก็กลายเป็นเทคนิค Cross-sell ที่ทรงพลังสุด ๆ ได้เลย เช่น ถ้าลูกค้าเคยมาฉีดโบท็อกซ์ลดริ้วรอยไว้ก่อนหน้านี้ พอมีโปรแกรมฟิลเลอร์งานผิวตัวใหม่เข้ามาก็สามารถโทรหรือส่งข้อความไปแนะนำได้ตรงจุดเลย
เพิ่มความพิเศษอีกนิดด้วยการให้ “สิทธิพิเศษเฉพาะลูกค้าคนสำคัญ” อย่างส่วนลด หรือของแถมเล็ก ๆ น้อย ๆ ก็ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าเรายังจำเขาได้ และใส่ใจจริง ๆ แบบนี้ทั้งได้ใจลูกค้าและได้ยอดเพิ่มในเวลาเดียวกันเลย
การติดตามผลหลังการรักษา
การโทรติดตามลูกค้าหลังทำหัตถการประมาณ 1-2 สัปดาห์ เป็นอีกหนึ่งขั้นตอนที่สำคัญมาก ๆ เลย เพราะนอกจากจะช่วยสร้างความประทับใจและความรู้สึกใส่ใจแล้ว ยังเป็นโอกาสทองสำหรับการ Up-sell และ Cross-sell ได้แบบเป็นธรรมชาติสุด ๆ
หลังจากสอบถามผลลัพธ์หรือความพึงพอใจแล้ว พนักงานสามารถพูดต่ออย่างนุ่มนวล เช่น “ผลลัพธ์เรื่องสิวดีมากเลยค่ะ ไม่ทราบว่าตอนนี้ยังมีรอยสิวที่กังวลอยู่ไหมคะ? พอดีเรามีโปรแกรมดูแลต่อเนื่องที่ช่วยให้รอยจางไวขึ้นด้วยค่ะ” แบบนี้ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราใส่ใจจริง ไม่ได้ขายเกินเหตุ และยังเปิดใจฟังคำแนะนำจากคลินิกมากขึ้นด้วย
สิ่งที่ไม่ควรทำในการ Up-sell & Cross-sell
การ Up-sell และ Cross-sell เป็นเหมือนดาบสองคม ถ้าทำถูกวิธี ลูกค้าจะรู้สึกดีและยอดขายก็เพิ่มขึ้น แต่ถ้าพลาดนิดเดียวก็อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่ประทับใจ หรือไม่กลับมาใช้บริการอีกเลย มาดูข้อที่ควรระวังกัน
สรุป
เทคนิค Up-sell & Cross-sell ไม่ใช่แค่กลยุทธ์การขายระยะสั้น แต่เป็นหัวใจสำคัญของการตลาดที่ช่วยยกระดับการบริการและเพิ่มยอดขายได้อย่างมืออาชีพ คลินิกสามารถนำกลยุทธ์ต่าง ๆ ไปปรับใช้ได้ทันที ตั้งแต่จัดแพ็กเกจสุดคุ้ม, สร้างตัวเลือกเปรียบเทียบ, เสนอโปรแกรมเสริม ไปจนถึงติดตามผลเพื่อสร้างโอกาสขายอย่างต่อเนื่อง หัวใจสำคัญคือเปลี่ยนจากการพยายามขาย เป็นการแนะนำที่ดีที่สุดให้ลูกค้า สิ่งเหล่านี้จะสร้างยอดขายที่ยั่งยืนได้ ที่ Wizdom เราชำนาญในการวางระบบ Up-sell & Cross-sell ให้เป็นส่วนหนึ่งของการตลาดคลินิกเสริมความงาม ติดต่อเราเพื่อรับคำปรึกษาได้เลยวันนี้ ฟรี!
